Procedente del término inglés to coach, entrenar, el coaching es un proceso por el cual un profesional y una persona o grupo buscan el camino para alcanzar los objetivos fijados, usando sus recursos interiores y buscando sacar lo mejor de sí mismos.

A través de la experiencia de cuatro destacados coachs nos propusimos profundizar sobre cómo esta disciplina puede ayudar al buen desempeño de las empresas hoy.

El coaching consta principalmente de cinco pasos: observación de los paradigmas, creencias y conductas que se practican; toma de conciencia de nuestro poder de elección; determinación de objetivos; acción sostenida en el tiempo y medición para evaluar si nos acercamos o no al objetivo fijado.

Esta disciplina tiene diversas variantes. Una de las más utilizadas en Chile es el coaching ontológico, que busca producir cambios profundos en el ser de la persona. Mediante preguntas, el coach ayuda a modificar formas de pensar, actuar y relacionarse, permitiendo a los entrenados lograr sus propios objetivos.

También hay enfoques más orientados a la acción, como el coaching de vida, que centra su atención en el desarrollo de habilidades que mejoren las áreas personales, sea su vida sentimental, relacional, su estado físico o la obtención de metas de vida. Otra modalidad es el coaching sistémico, que promueve el desarrollo del talento individual y las competencias organizacionales, identificando lo que «mueve» al individuo, los entornos sociales en los que participa y los roles con los que se comunica.

Normalmente el coach se pone al servicio de un objetivo de la jerarquía empresarial, pero también actúa proactivamente, postulando nuevas formas de gestión y de liderazgo que apuntan a transitar hacia una nueva cultura empresarial.

Un cambio en el ser de las personas

‘Es una práctica de destrabamiento’. Así define Rafael Echeverría el coaching ontológico, una disciplina que se orienta a individuos y equipos que sienten que algo se interpone en la consecución de sus objetivos, impidiendo su logro. Esta variante presume que la dificultad de las personas está conectada con su forma de ser y que sólo en la medida que examinen y pongan en cuestión aspectos que son inherentes a su forma de operar en el mundo, de relacionarse y concebirse a sí mismas, podrán identificar aquello que las está trabando.

Como bien explica Echeverría -uno de los creadores de la primera escuela de coaching ontológico en Estados Unidos y autor de numerosos libros-, esta disciplina puede hacer un gran aporte en las organizaciones que hoy día “están experimentando una grave crisis en su tipo de gerencia”. El problema que enfrentamos es que aún utilizamos un modelo de gestión que responde a la productividad del trabajador manual, con un gerente tipo “capataz” que surge para supervisar a los empleados de una cadena de ensamblaje, eficaz a comienzos del siglo XX pero completamente anacrónica en la actualidad, en que existe un nuevo tipo de trabajador: el de conocimiento.

“Cuando se les pregunta a los trabajadores en Estados Unidos, ¿cuál es el potencial que entregan en sus empresas?, la mayoría responde que un 20%. Es decir, piensan que hay un 80% que no están entregando”, señala “¿Y por qué ocurre esto? La respuesta unánime es: ‘por mi jefe’. El problema no es el jefe de cada uno, sino el modelo de gestión. Si se intervieniera en una empresa de forma que ese 80% fuera aprovechado, se multiplicaría por cinco la productividad del trabajador más importante, el portador del conocimiento”.
¿Y cómo se aprovecha ese potencial? Con un liderazgo distinto, que requiere de habilidades que el gerente de hoy no tiene, como por ejemplo, la capacidad de escuchar, o que en vez de utilizar el miedo para el logro de las metas, se valga de la confianza, impulsando a las personas a innovar. De esta manera, el coaching puede aportar entregando ciertas competencias que éstos requieren para poder potenciar a las personas con las cuales trabajan.Otra contribución es la formación de personas que, si bien no cumplen labores gerenciales, pueden contribuir en la resolución de conflictos, como por ejemplo los profesionales de recursos humanos. “Una experiencia es la que vivimos en la Compañía de Electricidad de Caracas. En plena campaña electoral de los primeros comicios de Hugo Chávez, ésta enfrentó un conflicto entre el sindicato, chavista, y la gerencia, opositora. Nosotros habíamos formado alrededor de 85 coachs, que no eran gerentes, pero sugerimos que algunos de ellos podían formar parte del equipo negociador. Y para sorpresa tanto de la alta gerencia como del sindicato, fue la negociación más exitosa que se pudo lograr, no hubo ningún conflicto y ambas partes quedaron satisfechas. ¿Por qué? Básicamente porque era gente que sabía escuchar de una forma que no era la habitual, lograban entender las inquietudes de la gente y construir caminos nuevos para hacerse cargo de los problemas”

De esta manera, el coach permite crear puentes que las personas por sí mismas no son capaces de generar. Hace ver que uno mismo es parte central del problema: la forma en que uno trata a la gente, cómo escucha a los demás, cómo actúa. Esta práctica lleva a mirarse críticamente, a darse cuenta de la responsabilidad que tenemos en lo que nos pasa y a hacernos cargo de la solución.
En todo esto, la confianza es un elemento central. Como explica Echeverría, “hay gente a la que le cuesta darle confianza a sus trabajadores, porque siente que va a relajar el trabajo; pero nuestro planteamiento básico es que si no das espacios de confianzas, las personas producen mucho menos, están asustadas y a la defensiva. La confianza, entonces, es condición para producir un salto importante en el incremento del desempeño, pues abre el umbral de posibilidades y nos induce a atrevernos, a avanzar, a hacer cosas nuevas».

Como explica este autor de “El observador y su mundo”, la forma como actuamos tiene un conjunto de factores que inciden en nuestro actuar, tanto visibles como ocultos. El primero de éstos es el tipo de observador que somos, es decir, la forma en que interpretamos las cosas, cómo formulamos los problemas, cómo hacemos sentido de lo que nos pasa. Y muchas veces no podemos resolver ciertos problemas porque es esa forma la que nos impide llegar a las  soluciones. Lo que hace el coaching ontológico es modificar la manera de mirar para emprender las acciones que antes no podíamos.

El segundo condicionante oculto del comportamiento son los sistemas: familia, colegio, club deportivo, comunidad, redes de amigos, empresa, etc. La forma en que actuamos está fuertemente condicionada por cómo están conformados esos sistemas. Para producir relaciones estables no basta con cambiar el observador, también hay que hacer transformaciones en los sistemas. Y los que cambian los sistemas son los líderes. “El líder es un ser que plantea un conjunto de posibilidades que nadie había visto, y conduce al grupo a la consecución de estas posibilidades, logrando que la gente haga cosas distintas, a que tenga otra mirada”, afirma Echeverría. De esta manera, el coaching ontológico va hasta el fondo,  al ser de la persona, para desde ahí generar los cambios necesarios para tener individuos y organizaciones más creativas y con relaciones humanas más enriquecedoras.

Cómo traer el palpitar de lo humano a las organizaciones

¿Por qué, de pronto, se hace necesario el coaching en el mundo empresarial? Según Ana María Torres, éste nace básicamente como una necesidad de las propias organizaciones, a partir de que -desde hace algunos años- las empresas comenzaron a cambiar, por un lado desde una estructura completamente vertical a una cada vez más horizontal, y por otro -respondiendo a que en el mundo de hoy vivimos en medio de la incertidumbre y en un cambio continuo- desde la necesidad de aprender de otra manera.

Y ése es uno de los mayores aportes del coaching a las empresas: se hace cargo de un espacio vacío, enseñando a aprender de manera distinta -aprender a aprender. La primera enseñanza de esta disciplina es que resulta clave analizar cómo estamos haciendo las cosas, y para ello es fundamental mirar al interior de la propia organización y de nosotros mismos.
En ese sentido, el coaching tiene una mirada diferente con respecto a las organizaciones. En vez de verlas como un mundo donde se hacen cosas, las considera como un entramado de conversaciones. “La empresa es una red de compromisos estables, y básicamente lo que hacemos en el trabajo es conversar. El lenguaje también es hacer, no sólo sirve para describir cosas; cuando hablamos también actuamos”, explica. Por ejemplo, los actos declarativos son fundamentales. “Los líderes que no declaran cosas, que no dicen para dónde va el negocio, pueden hacer que al final la  empresa se hunda”.

El liderazgo es un rol muy solitario, y desde esa perspectiva el coaching ofrece a los líderes de las empresas un espacio para desarrollarse, mirar sus dudas, sus incompetencias, aspectos que muy pocas veces pueden compartir, considerando que tradicionalmente se ve al gerente como una persona que lo sabe todo y que no se puede equivocar.
El coaching tiene que ver con aspectos organizacionales, pero también con temas personales, pues muchas veces los problemas de las empresas no tienen que ver con lo técnico sino con las relaciones. “Por ejemplo, en el mundo de la banca lo técnico es esencial; pero cuando hacen estudios de clima aparecen resultados desastrosos. Son todos Ph.D., no te quepa duda, pero no tienen ninguna competencia en relacionarse con los seres humanos”, dice esta profesional formada en Estados Unidos.

La razón de esta paradoja es que durante muchos años las emociones han tenido “mala fama” en las organizaciones. Generalmente la visión ha sido que “a las empresas se viene a trabajar y las emociones hay que dejarlas en casa”. Pero, como afirma Ana María, “nosotros, como seres humanos, somos emocionales, no somos pura razón”. Y es precisamente en este sentido donde las mujeres -con su mayor facilidad para conectarse con sus emociones y su capacidad de poner ‘arriba de la mesa’ las cosas que les pasan- pueden ser un gran aporte al mundo empresarial.

Dentro de las emociones más básicas encontramos la confianza, la que es a la vez un juicio que hacemos con respecto a las personas con las cuales nos relacionamos. “La confianza requiere ser algo permanente y se tiene que estar construyendo, es un proceso. No porque dos personas tengan una historia común la confianza no se va a romper”,afirma Ana María.

Para que las organizaciones puedan avanzar -fabricar un producto u ofrecer un servicio- es necesario que los compromisos se cumplan. Y el coaching lo que hace es develar el mundo de las confianzas, a través de una especie de radiografía de la organización. Y ahí es donde esta disciplina puede hacer un gran aporte, porque en general la tendencia es a no ver lo que no nos gusta.
En suma, el coaching nos llama a mirar al interior de nuestras empresas nuestras luces y sombras, a ver de qué manera nos podemos insertar mejor en el entorno, dónde podemos aportar, y especialmente a integrar el mundo de las emociones con el de la razón. En palabras de esta experta, debemos preguntarnos“cómo traemos el palpitar humano a las organizaciones”.

Conectarnos con nosotros mismos

“Uno de los clientes que más me ha marcado es una agencia de publicidad que tenía una cultura de “sirviente”, donde todos estaban al servicio del jefe. Si bien la subordinación en la empresa chilena es bastante común, este caso era extremo. La gente no tomaba decisiones ni se ocupaba el potencial de las personas. Entonces, trabajamos el cambio a una cultura de “guerrero”, es decir, el trabajador protagonista, empoderado, que introduce la delegación, la toma de decisiones y donde el error no se castiga sino que se analiza. Esto nos ilustra cómo el coaching puede apostar a cambios culturales que le significan a la empresa dar un gran salto. En este caso, incluso tuvo repercusiones en las utilidades, porque empezó a tener gente motivada”, cuenta Eduardo Walker.

Además, el coaching junto con aportar a nivel de equipo -para hacer a la gente más efectiva y mejorar el desempeño- también puede ser de gran utilidad para los gerentes. Éstos suelen ser excelentes técnicos, pero, en palabras de Walker, “liderar es otro cuento”. En ese sentido, agrega valor a la gerencia y le da un plus, al apuntar a un cambio de paradigma.
¿Cómo funciona el coaching en la práctica? Un aspecto es la instancia grupal, donde se desarrollan los contenidos transversales, es decir, las conductas que la empresa decide que hay que mejorar. Por ejemplo, el escuchar. Pero el trabajo más intenso es la instancia personal o, como lo llama Walker, el “coaching de articulación o de conectividad”. Se trata de potenciar a los gerentes o líderes de la organización, de modo que ellos mismos vayan produciendo conexiones con los demás. “Es como jugar billar: hay una bola blanca que le pega a una roja y ésta empuja al resto; incluso, en la misma agencia de publicidad, en un momento en que no había equipo, trabajamos con cada líder en la línea de la articulación y la empresa fue avanzando”.

El trabajo de coaching comienza con una invitación al participante a observarse a sí mismo: a indagar en él y en la empresa. A diferencia de un consultor que hace un diagnóstico, el coach ayuda a que las mismas personas descubran lo que le está pasando y los posibles cambios necesarios, a través de preguntas tales como: ¿cuáles son los juicios principales de tu personal y clientes?, ¿cuál es la emocionalidad que consideras fundante en la empresa?, ¿qué acciones son recurrentes y qué permiten u obstaculizan? o ¿qué tipos de quiebres existen?, entre otras. Como dice este arquitecto de profesión, “el coach es un insoportable preguntón irreverente, que cuestiona todo lo que dice el coachee, para que éste se dé cuenta de cosas que no se ha preguntado o no ha visto”.

El trabajo del coach, en definitiva, consiste en ‘iluminar’. «El coaching es expansión de capacidades que tenemos dentro, todos tenemos un brillante interno que muchas veces está bloqueado, y lo que el coach hace es ayudar a las personas a que se conecten con ese potencial», comenta Eduardo, y agrega que esta disciplina «consiste en tocar al otro, a través de preguntas y, a la vez, permitir ser tocado».
Luego viene la otra etapa que es la intervención, es decir, generar los cambios propiamente tales. Éstos pueden consistir en transformaciones físicas de la empresa, implementación de ciertos procesos, u otros, de modo que determinados comportamientos se instalen como hábitos en la organización.

En este sentido, la acción es clave. La base del trabajo es la conversación, pero la gente no suele conversar sobre cómo conversa. Aunque parezca tautológico, la idea es cuestionar lo que hacemos: los organigramas, el cómo se relacionan las personas entre sí, cómo se saludan en los pasillos o si no se saludan… «He descubierto en mi forma de hacer coaching, que la acción es el dominio primario. El lenguaje es acción, pero también están los gestos, las posturas, etc. Por ejemplo, ¿te has fijado que la gente siempre se sienta en el mismo puesto? Un ejercicio de coaching en la acción puede ser entonces que las personas se sienten en el puesto del otro; eso genera un quiebre, porque siempre estamos mirando una determinada parte de la realidad».

En suma, tal como ocurrió en la agencia de publicidad descrita en un comienzo, la idea es que las personas lo pasen bien en su trabajo y se conviertan también en protagonistas de su propia vida. Y ello porque el coaching es un proceso global, que no sólo busca mejorar los resultados financieros de las empresas, sino por sobre todo apunta a abrirnos a otros niveles de conciencia, a que nos preguntemos por el sentido final de la existencia y a que nos hagamos cargo de nosotros mismos.

Un cambio de mirada

Hay que partir aclarando que el coaching no es una sola cosa; más bien es una técnica que se puede instalar teóricamente desde distintas miradas y, por consiguiente, tiene diversas aplicaciones, que van desde un enfoque conductual, que tiene que ver con la modificación de conductas determinadas para hacer más eficiente el mundo del trabajo o personal, hasta una mirada más ontológica, donde se intenta conectar a las personas con lo que son.

El coaching trabaja fuertemente en torno a preguntas, las que van surgiendo desde la mirada del otro y van invitando a la persona a descubrir espacios que antes no había visto. “Por ejemplo, hay muchos ejecutivos que suelen estar enojados, pero el enojo lo ponen en los otros: ‘éste que no me cumplió, éste que me hizo tal cosa…’ Y cuando uno les pregunta dónde aprendieron a estar enojados, se dan cuenta que es algo aprendido y giran el switch, comienzan a mirar al resto de otra manera”, comenta León Guzmán. Aquí las preguntas son más importantes que las interpretaciones.
Según este experto, el mundo del trabajo en general está bastante estereotipado: por un lado en las rutinas -es decir, aprendemos a hacer más de lo mismo- y por otro, estamos entrenados para entender los problemas como si tuvieran una solución técnica. A esto hay que agregar un tercer componente, que tiene que ver con una sobre-utilización de la razón por sobre las emociones.De esta manera, el mayor aporte que puede hacer el coaching en el mundo de la empresa es enseñar a no centrarse en la conducta ni en los resultados, sino ampliar la mirada del “observador” esto es, cada persona. Permitir que ésta integre otros elementos que no ha utilizado pero que posee, para mirar desde otro enfoque las situaciones en las cuales le toca desenvolverse. “Si logra eso, probablemente pueda traer a la mano nuevas conductas que antes no tenía disponibles y que lo van a ayudar”.En otras palabras, ampliar la mirada implica llevar la innovación al mundo laboral a través de adquirir la capacidad de salirse del esquema y ver las cosas de otra manera.

A esto se suma una de las primeras cosas que aprenden los empresarios que inician un proceso de acompañamiento: las emociones. Éstas se definen como las predisposiciones para la acción. “Cuando me toca trabajar con los ejecutivos les pido que hagan un listado de sus emociones y éste generalmente contiene tres o cuatro. Sólo después de un proceso de coaching, el ‘ancho de banda emocional’ cambia y su reconocimiento es mucho mayor”, cuenta este ex gerente general de AccionRSE.

Dado lo anterior, el paso clave es reconocer las emociones. ¿Cómo se logra esto? Para esto el coaching ontológico trabaja con la dimensión del lenguaje, tanto verbal como corporal, ya que ellas se traslucen a través de éste. Claro que también son importantes las conductas. Por ejemplo, cuando un ejecutivo es tremendamente sobre-controlador, es probable que se esté moviendo desde el miedo, lo que lo lleva a la idea de que tiene que disminuir toda posibilidad de error o fracaso, lo que a su vez lo lleva a necesitar controlar todo.

En este sentido, una de las emociones más importantes que se logran identificar a través de este proceso, es la confianza. Ésta “es básica en el mundo laboral, ya que permite la coordinación de acciones. La confianza no es una emoción binaria -te tengo confianza o no- sino que existen distintos niveles y componentes, como la honestidad, la competencia, la historia de una relación, etc. Además ella se puede trabajar en el tiempo”.

Otra emoción muy poderosa que está bastante ausente en el mundo empresarial es la pasión, la que se ha ido perdiendo en la maraña de hacer más de lo mismo y que se transforma en un gran aliado cuando es descubierta. Otra capacidad que permite desarrollar el coaching es el liderazgo. “En el fondo, éste tiene que ver con dejar de ver los problemas como si fueran técnicos. El liderazgo está en lo adaptativo, es decir, en aquellas soluciones para las cuales se requiere cambiar valores, normas, prácticas… Necesito aprender, necesito algo nuevo. Generalmente el técnico no es líder, es autoridad”, sostiene Guzmán. El liderazgo, en cambio, tiene que ver con generar movimiento, tensión: lograr que las cosas vayan sucediendo.

En síntesis, el coaching puede contribuir a reconocer nuestras emociones como un elemento importante en el mundo laboral, a trabajar la confianza, rescatar la pasión; y sobre todo, aprender a ver lo que antes no aparecía ante nuestros ojos, generando el cambio de mirada necesario para solucionar los problemas en el mundo empresarial.